(천안 더리더) 충남 천안시(시장 구본영)는 시정의 친절 이미지를 높여온 ‘천안시콜센터’가 ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템 인증’을 취득했다고 18일 밝혔다.

  시에 따르면 ISO 9001:2015 인증은 국제표준화기구가 시행하고 있는 품질 경영시스템에 대한 국제표준규격으로, 규격 요구사항에 준하는 리스크관리, 이해관계자 기대사항, 성과중심 등의 심사 기준 통과를 인증해주는 제도다.

  천안시콜센터는 ‘시정업무 전화상담 서비스’ 분야에서 인증을 획득해 상담서비스 체계가 국제표준으로 인정받은 것으로 나타났다.

  이번 인증 획득을 위해 천안시콜센터는 센터 운영에 관한 규정과 매뉴얼을 작성하는 등 콜센터의 서비스 전반을 체계화·표준화해 좋은 평가를 받았다.

  이번 평가에서 최고의 성적으로 인증을 획득, 시정업무 상담서비스의 수준이 국제 표준 규격에 부합함을 증명하며 센터의 행정서비스 수준을 한 단계 더 높이는 계기가 됐다.

  지난 2009년 개소한 천안시콜센터는 8년간 여권민원, 차량등록, 수도, 세무, 주정차과태료 등 다양한 분야의 상담서비스를 365일 연중무휴로 확대 운영하며 시민의 전화민원을 해결해왔다.

  특히 콜센터 상담프로그램을 고도화해 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 시스템을 구축하고, 원스톱 전화 민원처리로 담당부서를 연결하지 않고 민원을 해결하는 1차 상담 완료율을 높여 민원 업무시간 단축에도 기여했다.

  일반적인 상담업무 외에도 센터는 새내기 공무원을 대상으로 전화응대를 위한 친절교육, 콜센터 CS교육, 독거노인들의 건강문제, 애로사항을 상담하며 외로움을 덜어주는 안심콜서비스를 운영하고 있다.

  지난 7월에는 수해복구의 현장에 필요한 스포츠 타올 200여 개를 복지재단을 통해 지원하는 등 시민에게 다가가 고객만족 행정서비스를 제공하는 역할을 다하고 있다.

  구본영 시장은 “앞으로도 시민의 귀가 돼 신속.정확하고 만족도가 높은 민원 해결사로서 신뢰받는 가교 역할을 충실히 수행해 시민에게 더욱 사랑 받는 콜센터가 되도록 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.

  김지희 기자 ld3633@naver.com